Der Entscheidungsprozess, den Kunden von der ersten Interaktion mit Deinem Unternehmen bis zur Erfüllung eines Bedürfnisses oder dem Kauf durchläuft, wird als Customer Journey oder auch Buyers Journey definiert. Er hilft Dir dabei, Deine Kunden genau zu verstehen.
Die Buyers Journey, auf Deutsch Kundenreise, wird in der Regel in 5 verschiedene Phasen unterteilt:
Awareness: Das Interesse wird geweckt
Consideration: Das Interesse wird konkretisiert
Conversion: Die Kaufentscheidung wird getroffen
Retention: Es werden erste Erfahrungswerte gesammelt
Advocacy: Die Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt
Im Idealfall verläuft die Customer Journey wie ein typischer Kreislauf mit verschiedenen Touchpoints. Deinen Kunden gefällt der Bestellprozess, der Service oder Deine Dienstleistung so gut, dass Sie wieder auf Dich zukommen und die Buyers Journey von vorne startet.
Die gesamte Kundenreise hilft Dir primär dabei, die Präferenzen Deiner Kunden besser zu verstehen. Wenn Du eine Buyers Journey für Dein Unternehmen entwickelt hast, kannst Du ganz gezielt auf die Wünsche potenzieller Käufer an jeder Station der Reise eingehen und diese maßgeblich beeinflussen. Zudem ordnest Du Deine zuvor generierten Buyer Personas verschiedenen Schritten zu, um die Wünsche und Bedürfnisse fiktiver Kunden besser einzuordnen.
Im ersten Schritt trägst Du sämtliche Informationen aus internen und externen Quellen zusammen. Das erreichst Du am besten durch die Sammlung von Web Analysen, Social Media Analytics, Newslettern, Studien zu Kundenverhalten, Wettbewerbsanalysen oder durch weitere Quellen.
Nutze die Erkenntnisse aus dem ersten Schritt und zeichne Muster und Zusammenhänge ab. Mit diesen kannst Du nun Buyer Personas entwickeln. Versuche, die Perspektive Deiner Kunden zu verstehen, um realistische Personas zu erstellen.
Finde heraus, an welchen Punkten Deine Kunden mit Deinem Unternehmen online und offline in Berührung kommen.
Trage Deine Erkenntnisse zusammen und listen Sie die einzelnen Phasen in Form einer Zeitachse auf. Am Ende solltest Du alle Touchpoints auf die verschiedenen Phasen verteilt und somit eine visuelle Darstellung Deiner Customer Journey erstellt haben.
Die Buyers Journey dient Deinem Unternehmen dazu, die Bedürfnisse, Motivationen und Verhaltensweisen Deiner Kunden besser zu verstehen. Durch die Analyse der Buyers Journey kannst Du Deine Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren. Das hilft Dir dabei, die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu verbessern.