Nein, denn in der heutigen Welt sind Kund:innen nicht nur auf der Suche nach einem guten Produkt oder einer Dienstleistung – sie sind auf der Suche nach einer guten Zeit. Eine Walker Studie hält schon für das Ende von 2020 fest, dass Kundenerfahrungen – Customer Experiences – beim Entscheidungsprozess bald eine wichtigere Rolle spielen werden als Preis oder Angebote. Und tatsächlich sind 86% der Käufer bereit mehr für ein positives Kauferlebnis zu zahlen.
Es ist also höchste Zeit, die Menschen Ihrer Zielgruppe glücklich zu machen und nicht nur auf rationaler – sondern auch auf emotionaler Ebene zu überzeugen. Damit Ihnen das gelingt müssen Sie sich vor allem mit einem Buzzword beschäftigen: mit der Customer Journey.
Aber was ist eine Customer Journey? Keine Sorge, wir erklären es Ihnen – und zeigen gleichzeitig auch, warum sie für Ihr Inbound Marketing so essenziell ist. Richtig eingesetzt kann sie zur wahren Geheimwaffe werden.
Was versteht man unter einer Customer Journey?
Kaufen oder nicht kaufen, das ist die Frage…der Weg zur Kaufentscheidung ist lang. Vom ersten Moment, in dem man über ein Angebot stolpert, bis zum tatsächlichen Kauf können Wochen oder sogar Monate vergehen.
Und um genau diesen Zeitraum geht es bei der Reise des Kunden (Customer Journey). Der Begriff "Customer Journey" bezeichnet all das, was der Kunde zwischen dem ersten Kontakt mit Ihrer Marke und einem letztlichen Kauf eines Produktes tut. Während er überlegt und abwägt, ob es sich für ihn lohnt, Ihr Angebot anzunehmen, durchläuft er nämlich verschiedene Phasen und interagiert über verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihrer Marke.
Die werden bei einer Untersuchung festgehalten und analysiert. Sie können dann dazu genutzt werden, (Online) Marketing Maßnahmen zu verbessern. Aber beginnen wir mit den Grundlagen: Welche Phasen durchläuft ein potenzieller Käufer entlang der Customer Journey vor der Kaufentscheidung?
1. Awareness (Aufmerksamkeit): In dieser Phase ist ein potenzieller Käufer mit etwas in seinem (Arbeits)Leben unzufrieden und befindet sich auf der Suche nach Lösungen, die ihm helfen seine Situation zu verbessern. Dabei wird er auf Ihre Marke aufmerksam.
2. Consideration (Überlegung): Nach einiger Recherche kann der potenzielle Kunde sein Problem nun genau definieren, weiß wie die Lösung aussehen soll, und prüft, ob Ihr Produkt seinen Ansprüchen genügen kann.
3. Conversion/Decision (Überzeugung/Entscheidung): Erfolg! Aus dem potenziellen Kunden wird durch Bestellung oder Anfrage ein Käufer, der von Ihrer Lösung überzeugt ist und sie in Anspruch nehmen will..
4. Retention (Beibehaltung): Es kommt zu einem Wiedersehen… Der Käufer ist nicht nur kurzfristig, sondern auch nachhaltig mit Ihrem Produkt zufrieden und bleibt Ihrer Marke treu.
5. Advocacy (Weiterempfehlung): Ihr Produkt konnte so sehr überzeugen, dass Ihr Kunde die Lösung an Menschen weiterempfiehlt, die sich einem ähnlichen Problem gegenübersehen.
Das sind sie, die protypischen Phasen der Customer Journey. Je nachdem welche Zielgruppen Ihr Produkt anspricht lässt sich jetzt festhalten:
- was der Kunde in welcher Phase denkt
- wie er mit Ihrem Unternehmen interagiert
- wo Probleme auftreten können
Um das alles herauszufinden, braucht es eine Menge Recherche. Aber warum sollten Sie sich die Mühe machen, Ihre Kunden so genau kennenzulernen? Ganz einfach, weil es essenziell für den Erfolg Ihres Unternehmens – und Ihrer Inbound Marketing Strategie ist. Werfen wir einen kurzen Blick darauf, warum die Customer Journey genau dabei eine so entscheidende Rolle spielt.
Die Customer Journey und Inbound Marketing
Wir erinnern uns: Wenn Sie eine Inbound Marketing Strategie einführen, versuchen Sie nicht mehr, die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe durch möglichst auffällige Werbemaßnahmen zu erlangen. Stattdessen stellen Sie die Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt und beweisen, dass Ihr Unternehmen ihre individuellen Probleme lösen kann.
Sie wissen nicht ganz, wie sich das umsetzen lässt? Oder wollen genaueres über das Marketing von morgen wissen? Finden Sie hier heraus, was Sie neben der Customer Journey noch beachten müssen und begeben Sie sich in nur vier Schritten auf den Weg zur perfekten Inbound Marketing Strategie.
Zu wissen, wie potenzielle Käufer denken und handeln ist bei allen Inbound Maßnahmen ein essenzieller Bestandteil. Und genau hier kommen die Customer Journey Modelle ins Spiel.
Wenn Sie diese genau beobachten, erhalten Sie nämlich Einblicke in:
- Das Verhalten und die Motivation der Kunden im Kaufprozess
- Die Art auf die sie mit dem Unternehmen interagieren
- Welche Kriterien für sie Priorität haben
- Welche Schwierigkeiten abschrecken könnten
All diese wichtigen Informationen lassen sich dann nutzen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Kurz: die Customer Journey hilft Ihnen, Ihre Zielgruppe noch besser kennenzulernen und damit Ihre Inbound Maßnahmen zu verbessern.
So erstellen Sie die ideale Customer Journey Map
Die Vorteile sind jetzt klar…bleibt die Frage nach dem wie. Wie erhalten Sie eine genaue Übersicht über den Kaufprozess und alles was dazugehört? Einfache Antwort: mit der Customer Journey Map.
Um diese zu erstellen, nutzen Sie zunächst verschiedene Kanäle, um so viel wie möglich über den Kaufprozess herauszufinden. So können auch wertvolle Rückschlüsse über die Werbewirksamkeit sammeln (Aida-Modell). Hier ist eine Mischung aus Empathie und Datenanalyse gefragt, damit Kunden und Unternehmen "die gleiche Sprache sprechen":
Die Position der Kunden einnehmen... Versuchen Sie sich in die Menschen Ihrer Zielgruppe hineinzuversetzen: wonach suchen sie, was könnte sie zum Kauf überzeugen…und was könnte sie abschrecken?
Kleiner Tipp: Eine Customer Persona ist hier Gold wert!
- Zahlen, Daten, Fakten nutzen…Machen Sie sich die Analysedaten Ihrer Website zunutze, um herauszufinden, mit welchen Inhalten potenzielle Käufer am Meisten interagieren, wie viel Zeit Sie bei Ihren Angeboten verbringen und wann sie Ihre Seite verlassen
- Nachfragen… Suchen Sie einzelnen Kontaktpunkte mit Ihrer Zielgruppe. Über Kundenumfragen oder Social Media können Sie herausfinden, ob Käufer mit Ihrer Marke und Ihrem Service zufrieden waren
- Touchpoints identifizieren… halten Sie alle Wege fest, über die Menschen aus Ihrer Zielgruppe mit Ihnen in Kontakt treten und finden Sie auch heraus, welche am häufigsten genutzt werden.
Wenn Sie all diese Informationen gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie mit den Phasen des Kaufprozesses zu kombinieren. Stellen Sie auf einem Diagramm oder in einer Tabelle die verschiedenen einzelnen Schritte, die Ihr potenzieller Kunde bis zum Kauf geht, grafisch dar und halten Sie fest:
- Was seine derzeitige Motivation ist
- Wo seine Prioritäten liegen
- Wie er über die einzelnen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen interagiert
- Welche Fragen oder Probleme auftreten können
Das Ergebnis ist die Customer Journey Map, eine Art detaillierter Fahrplan durch die Kundenerfahrung, der Ihnen alle Informationen liefert, die Sie brauchen. Diese können auch mit Daten aus einer Google Analytics Recherche zu Ihrer Auffindbarkeit im Netz abgeglichen werden.
Die Ziele der Customer Journey – Lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen
Also: unter der Customer Journey versteht man den Prozess, den ein Kunde von der Entdeckung Ihres Produkts bis zum Kauf durchläuft und die verschiedenen Arten, auf die er dabei mit Ihrem Unternehmen interagiert.
Einen genauer Überblick über diesen hilft Ihnen dabei, Ihre Zielgruppe besser kennenzulernen und Ihr Marketing noch effektiver zu gestalten. Basierend auf der Analyse der Customer Journey können Sie eine Art Fahrplan erstellen. Dieses "Customer Journey Mapping" verrät Ihnen idealerweise:
- Was Ihre Kunden wann tun
- Welche Motivation hinter ihren Handlungen steht
- Welche Proritäten gesetzt werden
- Welche Faktoren sie vom Kauf abhalten könnten
- Wie sie wann mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten
Sie werden sehen: Am Ende kennen Sie die Menschen Ihrer Zielgruppe besser als sie sich selbst. Dank der Beschäftigung mit Customer Journeys sind Sie in der Lage, Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten und überzeugen so eben nicht nur auf rationaler – sondern auch auf emotionaler Ebene. Ein unschätzbarer Vorteil gegenüber der "klassischen" Werbung!
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