Die Buyers Journey oder auch Customer Journey beschreibt verschiedene Phasen, die potenzielle Kunden vor und nach dem Kauf Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung durchlaufen. Ziel dieser Kaufreise ist, den richtigen und vor allem passenden Content in jeder Phase auszuspielen, um am Ende einen Kauf zu generieren. Je anspruchsvoller die Kunden, desto komplexer gestaltet sich die Reise bis hin zum finalen Kauf. User sind heutzutage extrem verwöhnt, da es unendlich viele Möglichkeiten und immer besser werdende Marketingprozesse gibt, die bis ins kleinste Detail durchdacht werden.
Das macht die Buyer’s Journey heute anspruchsvoller denn je! Wir gehen in diesem Blogartikel auf die verschiedenen Phasen der Käuferreise ein, zeigen Dir die Unterschiede zwischen der bisherigen und der neuen Customer Journey und erläutern, wie Du diese trotz hoher Ansprüche meisterst!
Was macht die Buyers Journey heute anspruchsvoller?
Kunden mit exponentiellen Erwartungen, Unternehmen mit mehr Reichweite und ein Netzwerk, dessen Wachstum schier unendlich scheint! Genau diese Faktoren machen die Reise, bei der sich Interessenten in Kunden wandeln, so komplex. Während die Buyers Journey bis vor einigen Jahren noch aus drei Phasen bestand, sind es heute ganze sechs Schritte:
Die folgenden Schritte wurden zu Beginn der Entwicklung der bisher bekannten Buyer’s Journey als Bewusstseinsphase zusammengefasst:
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Awareness/ Bewusstsein
Ist die Öffentlichkeit mit der Existenz Deines Produktes oder Service vertraut? Erweck das Bewusstsein für Deinen Brand und finde heraus, wo und auf welchen Plattformen sich Deine Zielgruppe aufhält. In diesem Schritt entwickelst Du einen Plan, der genau vorgibt, wie Du die Aufmerksamkeit auf Deinen Brand lenkst.
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Interest/ Interesse
Nachdem Du Deinen Brand auf den unterschiedlichen Plattformen, auf denen sich Deine Zielgruppe bewegt, publik gemacht hast, dreht sich in diesem Schritt alles um die Interessen Deiner Zielgruppe. Finde heraus, wo die Interessen liegen und wie Du diese für Dein Unternehmen gewinnst.
Um diese Bewusstseinsphase heute besser zu verstehen und auf die gestiegenen Bedürfnisse Deiner Zielgruppe einzugehen, setze Dich mit den folgenden Fragen auseinander:
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Wie würden meine Interessenten bestehende Probleme oder Ziele beschreiben?
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Wie gelangen meine Interessenten an Informationen zu diesen Problemen oder Zielen?
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Welche Konsequenzen hat es für meine Interessenten, wenn sie nichts gegen die Probleme oder für die Ziele unternehmen?
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Bestehen mangelhafte Lösungen in Bezug darauf, wie meine Interessenten Probleme lösen oder Ziele erreichen können?
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Warum ist meine Lösung besser als die der Konkurrenz?
Auf die Bewusstseinsphase folge früher die Überlegungsphase. Diese wird heute ebenfalls in zwei Stufen unterteilt:
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Demand/ Nachfrage
Um eine gewisse Nachfrage zu erzeugen, solltest Du Deinen Content so entwickeln, dass Du zunächst das Interesse Deiner Zielgruppe gewinnst. Gerade das Initiieren von Emotionen hilft dabei, die Denkprozesse potenzieller Käufer anzuregen und positiv für Dich zu beeinflussen.
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Consideration/ Betracht
Du hast es geschafft, Deine Zielgruppe zieht Deine Produkte oder Deinen Service in Betracht. In dieser Phase geht es nun darum, Deinen Käufern die Vorteile beim Kauf Deines Angebotes klar zu erläutern.
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Was unterscheidet Dich von der Konkurrenz?
Für eine optimale Reise durch die zweite und die dritte Phase sowie die perfekte Vermittlung von einem Bedarf solltest Du Dir Gedanken über folgende Fragen machen:
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Auf welche Weise holen meine Interessenten Informationen zu meinen Möglichkeiten ein?
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Wo hält sich meine Zielgruppe auf und welche demografischen Merkmale haben meine Interessenten?
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Wie legen meine Interessenten fest, welche Möglichkeiten die richtige für sie sind?
Die letzte Phase war die Entscheidungsphase, welche sich heute in folgende Schritte teilt:
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Purchase/ Kauf
Perfekt! Dein Verkaufsteam hat neue Käufer gewonnen! Ein anspruchsvoller Verkaufsprozess hat sich gelohnt! Jetzt geht es darum, Kunden durch einen erstklassigen Kundenservice an Ihr Unternehmen zu binden! Gib Deiner Zielgruppe das Gefühl, mit dem Kauf bei Dir alles richtig gemacht zu haben.
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Satisfaction/ Zufriedenheit
Der Kauf ist abgeschlossen, aber Deine Kunden sollten Dich danach nicht vergessen! Mit Angeboten, E-Mails, interessanten Case Studies oder spannenden Beiträgen auf Deinen Social Media Kanälen kannst Du Dein Unternehmen immer wieder bewusst und unbewusst in Erinnerung rufen. Je häufiger es Dir gelingt, Deine Zielgruppe zufriedenzustellen und das Vertrauen in Sie erneut zu gewinnen, desto öfter wird bei Dir auch eingekauft!
Auch in der finalen Phase der Buyers Journey solltest Du Deinen Content so ausrichten, dass Sie nachhaltig das Interesse Deiner Käufer für Ihr Unternehmen gewinnst, denn die Konkurrenz schläft nicht! Mach dir Gedanken über die folgenden Fragen:
- Anhand welcher Kriterien bewerten meine Kunden mein Angebot?
- Welche Vorteile hat mein Angebot verglichen mit denen der Konkurrenz?
- Worin liegen laut Kundenaussagen die Schwächen meines Angebots?
- Würde sich die Nachfrage verändern, wenn Kunden mein Angebot vor dem Kauf testen?
- Durch welche Inhalte kann ich meine Kunden auch nach einem Kauf an mein Unternehmen binden?
Warum wird die Buyers Journey immer komplexer?
Früher lag der Fokus meist ganz auf der letzten Phase der Buyer’s Journey: "Kaufe jetzt!" oder "Werde noch heute unser Mitglied!"
Vor einigen Jahren war das Online-Angebot viel kleiner und dadurch waren sowohl Werbemaßnahmen als auch Werbemittel vollkommen unterschiedlich. Die Reise bis hin zum Kauf eines Produktes oder eines Service war kürzer und Kunden ließen sich einfach beeinflussen. Was früher "Kauf jetzt” war, ist heute “Testen Sie unsere kostenlose Demo”!
Heute möchten Kunden nicht mehr zum Kauf gedrängt werden. Vielmehr solltest du Deine Interessenten bei der Kaufentscheidung begleiten. Gib Interessenten genau die Informationen, die den Entscheidungsprozess positiv beeinflussen.
Sobald Deine Zielgruppe feststellt, dass ein Problem vorliegt, wird nach passenden Lösungen gesucht. Stell daher die erforderlichen Ressourcen und Informationen bereit und lassen Sie keine Fragen offen!
Käufer sind skeptisch geworden und das mit Recht. Beim Onlineshopping gibt es kein Gesicht, keine Verkäufer, die Ihre Ware entgegennehmen oder einen direkten Ansprechpartner. Wie oft liest oder hört Ihre Zielgruppe davon, dass Käufer die bestellte Ware nie erhalten haben?
Greifen Sie hier bereits ein!
Folgende Fragen sollten potenzielle Käufer bereits vor dem Bestellen Ihres Produktes durch einfache Recherche beantworten können. Setze auch auf vertrauenswürdige Erfahrungsberichte bereits bestehender Kunden.
- Gibt es verdeckte Kosten?
- Wann ist der Kundenservice erreichbar?
- Wie verläuft der Rücksendeprozess?
Kunden im B2B Bereich tätigen keine spontanen Käufe!
Nahezu alle B2B-Käufe werden nicht nur von einer Person getätigt. Meist sind mehrere Personen eines Unternehmens in eine Kaufentscheidung involviert, sodass Unternehmen während der Buyers Journey gleich mehrere Personen unterschiedlicher Ansichten und Interessen überzeugen müssen. Heute gibt es vor allem im B2B-Bereich einen großen Bedarf an hoch qualifizierten Informationen. Kunden wünschen sich zu jeder Aussage einen Beleg, Statistiken oder Grafiken, die Behauptungen untermauern, denn auch im B2B wird nahezu alles vor dem Kauf infrage gestellt.
Wie wird sich die Buyers Journey in den kommenden Jahren weiter verändern?
Eine genaue Vorhersage können wir nicht treffen! Was wir allerdings können, ist unsere Prognose für die kommenden Jahre abgeben und schauen, wohin sich das Marketing entwickelt. Wir sind der Meinung, dass vor allem Influencer weiterhin eine tragende, wenn nicht sogar immer wichtiger werdende Rolle im Online-Marketing spielen. Knapp 30% der potenziellen Käufer lassen sich vor dem Kauf von Influencern beeinflussen, die echte Meinungen abgeben, vom Fach sind und bereits Produkte und Service getestet haben.
Auch Rezensionen und Referenzen werden eine immer wichtiger werdende Quelle, um Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten. Bis zu 46 % Deiner Zielgruppe vertrauen auf Rezensionen anderer Kunden.
Daher sollte der Fokus auf einem sich stetig verbessernden Kundenservice liegen!
Nutzen Sie negative Bewertungen, um an Deinem Angebot zu arbeiten und biete Nähe zum Kunden. Besonders im B2B werden hochpreisige Produkte und Service angeboten, daher gilt es hier, das Vertrauen von Entscheidungsträgern zu gewinnen, um nachhaltig zu verkaufen. Nicht zuletzt denken wir, dass Kunden auf die interne Firmenkultur achten. Wie zufrieden sind Deine Verkäufer, was sagt Dein Sales Team und welche Gesichter stecken hinter dem Kundenservice?
Präge Dir die 6 Schritte der neuen Buyer’s Journey ein und richte Deinen Content, Deine Kampagnen und Deine Strategien nach dieser aus.
1. Awareness/ Bewusstsein
2. Interest/ Interesse
3. Demand/ Nachfrage
4. Consideration/ Betracht
5. Purchase/ Kauf
6. Satisfaction/ Zufriedenheit
Fazit
Wenn Du Deine Kunden weiterhin auf eine spannende und interessante Reise bis hin zum Kauf begleiten möchten, informiere Dich stets über Interessen, Sorgen und Probleme Deiner Buyer Personas! Denn ja, diese ändern sich im Laufe des Lebens und daher sollte Ihre Werbestrategie stetig angepasst werden! Der Anspruch an die Buyers Journey wächst am Online Angebot und an negativen Erfahrungen. In den kommenden Jahren wird dieser Anspruch mit einer Wahrscheinlichkeit von 99% nicht sinken, sondern im Gegenteil- er wird weiter wachsen! Bleib Herr dieser Situation und pass Dich an den Wandel an. Arbeiten daran, Kunden beim Kauf Deines Angebotes zu begleiten und stehe Deinen Interessenten mit einem anspruchsvollen und qualitativen Kundenservice beratend zur Seite.
Unser Tipp: Setze Dich mit Deiner Zielgruppe auseinander und überlegen, wie Du die Käuferreise Deiner Kunden positiv beeinflussen und möglicherweise auch verbessern kannst. Unsere Fragen helfen Dir dabei, einen strukturierten Plan zu erarbeiten und mögliche Probleme oder Unklarheiten zu beseitigen. Versetze Dich in die Position eines Käufers und durchlebe die Reise vom Erstkontakt mit Deinem Service oder Produkt bis hin zum Kauf. Was fällt Dir auf?
Um Deine Kunden besser in die einzelnen Phasen einzuordnen, findest Du einen kostenlosen Download mit einem Schritt-für-Schritt-Plan der neuen Buyers Journey!
Neugierig geworden?
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